En otro episodio del ya recurrente debate sobre si la inteligencia artificial (IA) está reemplazando a los humanos, la cadena de comida rápida Wendy’s ha anunciado que, para fines de 2025, cientos de sus locales en Estados Unidos contarán con asistentes de voz impulsados por IA para tomar pedidos en el drive-thru. ¿El objetivo? Mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. ¿La preocupación? ¿Qué tan bien puede una máquina entender tu pedido de un Baconator con papas grandes y sin hielo en la bebida?
El proyecto FreshAI: Wendy’s se une a Google Cloud
Durante una llamada de resultados realizada el 13 de febrero, el CEO de Wendy’s, Kirk Tanner, confirmó que el sistema de pedidos automatizado, conocido como FreshAI, será implementado en entre 500 y 600 restaurantes de los casi 6,000 que la cadena tiene en EE. UU. La iniciativa, desarrollada en colaboración con Google Cloud, busca reducir los errores en los pedidos y acelerar el proceso de atención.
Tanner aseguró que él mismo utiliza FreshAI “tres o cuatro veces por semana” en un local cercano a la sede de la empresa en Dublin, Ohio, como parte de la fase de prueba del sistema.
¿Cómo funciona FreshAI?
El sistema está diseñado para entender las órdenes de los clientes, ofrecer sugerencias y permitir personalizaciones sin generar confusión. Según Tanner, FreshAI “mejora la experiencia del cliente y permite ciertas eficiencias laborales”, ya que mientras la IA toma el pedido, los empleados se pueden concentrar en preparar la comida.
Esto significa que la máquina debe ser capaz de entender modificaciones al pedido como “sin cebolla” o “extra queso”, algo que puede ser sencillo en teoría, pero complejo en la práctica, especialmente en un entorno acelerado como el del drive-thru.
Opiniones divididas entre los clientes
Como era de esperarse, la introducción de asistentes de voz en el servicio al cliente ha generado reacciones mixtas.
Por un lado, algunos usuarios celebran la posibilidad de evitar interacciones humanas. “Triste admitirlo, pero el drive-thru con IA es mucho mejor que con personas reales”, comentó un cliente. Otro añadió: “La IA no se va a molestar porque esté allí ni va a tratar de interrumpirme mientras hablo”.
Sin embargo, no todos están convencidos. En redes sociales como Reddit, varios usuarios expresaron frustración por pedidos mal tomados. “Los asistentes con IA son una basura, siempre se equivocan y al final tiene que venir un empleado a tomar el pedido”, escribió un usuario. Otro bromeó: “Supongo que ahora pediré 40,000 vasos de agua en Wendy’s”.
¿Y qué pasa con los empleos?
Desde la empresa insisten en que la automatización no busca reemplazar a los trabajadores, sino hacer más eficiente el servicio. Los empleados humanos se concentrarán en la cocina, mientras la IA se encargará de los pedidos.
No obstante, muchos se preguntan si esto es solo el comienzo. Si FreshAI demuestra ser más rápido, preciso y sobre todo más económico que un trabajador humano, no sería descabellado imaginar un futuro donde el personal en el drive-thru desaparezca por completo.
Aunque la implementación de IA en restaurantes no es nueva, el proyecto de Wendy’s con Google Cloud representa un paso más hacia la automatización total del servicio al cliente. ¿Será una experiencia fluida que revolucione el fast food o una fuente interminable de frustraciones tecnológicas?
Lo cierto es que, para el año 2025, cada vez más personas estarán gritando “sin mayonesa” a una máquina… esperando que entienda.