La digitalización en la industria aérea ha dado un paso decisivo con la presentación oficial del nuevo agente virtual de LATAM Airlines Group, una herramienta basada en inteligencia artificial (IA) que promete transformar la manera en que los viajeros organizan sus experiencias. Se trata de una solución pionera en Latinoamérica que, mediante lenguaje natural y algoritmos avanzados, permite a los usuarios explorar destinos, planificar actividades y cotizar vuelos de forma personalizada.
Una innovación con impacto inmediato
El lanzamiento, que se encuentra en fase beta, ya muestra resultados significativos. En el último mes, más de 52.000 personas utilizaron la plataforma para descubrir destinos y armar itinerarios a medida. Las ciudades más consultadas fueron Lima, Santiago y Río de Janeiro, lo que refleja tanto el interés regional como la relevancia de estos centros turísticos y de conexión aérea.
La herramienta, disponible desde abril para usuarios registrados en Chile y desde junio en Colombia, Perú y Ecuador a través de la aplicación móvil de LATAM, busca consolidarse como un nuevo estándar en la industria aérea. La compañía espera que en los próximos meses se extienda también a Brasil, su mercado más grande.
Un asistente que entiende al viajero
El agente virtual ha sido diseñado para cubrir las principales necesidades de los pasajeros actuales. Su funcionamiento permite, por ejemplo, recibir recomendaciones de destinos en función de preferencias personales, organizar actividades en el lugar elegido y acceder a información actualizada sobre fechas y precios de vuelos.
A diferencia de otros sistemas tradicionales de búsqueda, esta IA incorpora capacidades conversacionales, lo que permite preguntas directas como: “¿Cuál es la fecha más barata para volar a Miami en enero?” o “¿Qué actividades puedo hacer en Cancún?”. Además, considera el historial de vuelos del usuario, es capaz de generar cotizaciones utilizando millas acumuladas y se enriquece constantemente con el feedback recibido de quienes lo utilizan.
La visión de LATAM
Para LATAM Airlines, este proyecto no se limita a una innovación tecnológica, sino que forma parte de una estrategia más amplia de transformación digital.
“Este proyecto refleja el camino que estamos recorriendo en LATAM para incorporar la inteligencia artificial y la digitalización como parte integral de nuestro servicio. Más que una herramienta tecnológica, el agente virtual es una muestra de cómo queremos mejorar la experiencia de nuestros pasajeros con soluciones más personalizadas, simples y conectadas con sus necesidades reales”, comentó Juliana Ríos, vicepresidenta Digital e IT del grupo.
La aerolínea busca posicionar esta herramienta como un diferenciador clave en la región, apuntando a facilitar la vida del viajero en cada etapa del proceso, desde la inspiración hasta la compra final del pasaje.
Colaboración estratégica con Google
El desarrollo de este agente virtual fue posible gracias a un equipo multidisciplinario de 10 profesionales internos de LATAM, quienes trabajaron de manera estrecha con ingenieros de Google. En un plazo de apenas tres meses, lograron poner en producción una solución basada en inteligencia artificial generativa, apalancada en Gemini y Vertex AI, y soportada en una base de datos curada con contenido propio de la aerolínea.
Esta alianza no solo aceleró el desarrollo, sino que también permitió aprovechar la red de vuelos más extensa de Sudamérica para ofrecer un servicio robusto y confiable.
Retos y próximos pasos
Aunque los primeros resultados son positivos, LATAM reconoce que aún queda un camino de evolución por recorrer. Entre los desafíos que enfrenta el proyecto se encuentran:
- Expansión a Brasil, el mercado más grande y competitivo de la región.
- Incorporar recomendaciones de alojamiento, ampliando la experiencia más allá del vuelo.
- Integrar capacidades multimodales, que permitan consultas mediante voz o imágenes.
- Disponibilidad en la web oficial de LATAM, con el objetivo de lograr una adopción del 50% en los mercados donde se despliegue.
Cada una de estas mejoras responde a la meta de ofrecer una experiencia de viaje integral y altamente personalizada.
Una nueva era para los viajes en Latinoamérica
Con esta innovación, LATAM se convierte en la primera aerolínea de la región en apostar de lleno por la inteligencia artificial generativa como parte de su propuesta de valor. La implementación de este agente virtual marca un precedente que probablemente inspire a otras compañías aéreas y de turismo en Latinoamérica a acelerar sus propios procesos de digitalización.
Más allá de la simple cotización de vuelos, la herramienta representa una nueva forma de relacionarse con los clientes: directa, conversacional y diseñada para adaptarse a sus preferencias. En un contexto en el que los usuarios demandan rapidez, simplicidad y personalización, la iniciativa se presenta como una respuesta clara a las expectativas del viajero moderno.
LATAM, que ha construido una sólida reputación como la aerolínea más grande de Sudamérica, busca con este proyecto reforzar su liderazgo y al mismo tiempo abrir la puerta a un futuro en el que la inteligencia artificial será el copiloto ideal en la planificación de cada viaje.